CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1. Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực của tổ chức để đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường.

2. Quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với kết quả và hiệu quả trong điều kiện môi trường luôn biến động.

3. Tâm lý học quản lý là một ngành của khoa học tâm lý. Nó nghiên cứu những đặc điểm và quy luật tâm lý của con người trong hoạt động quản lý

Socrate – một triết gia Hy lạp cổ đại – đã nhận định: “Những người biết cách sử dụng con người sẽ điều khiển công việc, cá nhân hoặc tập thể một cách sáng suốt. Ai không biết làm như vậy sẽ mắc sai lầm trong việc điều hành. Dù là con người kinh tế hay con người hành chính trước hết phải là con người tâm lý”.

4. Các nguyên lý cơ bản của tâm lý học:

4.1. Nguyên lý thống nhất giữa ý thức và hành động: Do đặc thù của các hiện tượng tâm lý là không thể quan sát trực tiếp được, cho nên phải quan sát một cách gián tiếp thông qua các hoạt động của con người (hành vi của họ) để từ đó tìm ra bản chất tâm lý của con người.

4.2. Nguyên lý về tính quyết định của xã hội, của môi trường đối với tâm lý con người: Ý thức con người là một phạm trù lịch sử chịu sự tác động to lớn của các điều kiện và môi trường sống, môi trường làm việc v.v…

4.3. Nguyên lý phát triển và biến đổi: Đòi hỏi phải nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của con người trong sự phát triển và biến đổi của môi trường sống và làm việc.

1.2. Tổng quan về tâm lý

1.2.1. Tâm lý con người (Tâm lý cá nhân): là sự phản ánh hiện thực khách quan (bản thân, tự nhiên, xã hội) vào bộ não con người (người điên, người tâm thần, động vật…không có tâm lý), được lưu giữ lại và được thể hiện thành hành vi, thái độ của con người (cho bởi các hiện tượng tâm lý).

 

 

1.2.2. Hiện tượng tâm lý cá nhân

1.2.2.1. Khái niệm:

Hiện tượng tâm lý cá nhân là hiện tượng con người có thể nhận thức được hiện thực khách quan (trong não bộ) rồi phản ứng trở lại theo cách riêng có của mình.

1.2.2.2. Phân loại

Chương II MỘT SỐ QUY LUẬT CẦN CHÚ TRỌNG TRONG QUẢN LÝ

2.1. Đặc điểm tâm lý cá nhân

2.1.1. Khái niệm

Đặc điểm tâm lý cá nhân là quy luật tâm lý cơ bản để phân biệt người này với người kia về mặt tâm lý.

2.1.2. Phân loại :

a, Xu hướng cá nhân là đặc điểm tâm lý cá nhân tạo nên mục đích và mục tiêu sống của con người, và con người dồn toàn bộ sức lực, tâm trí cuộc đời mình để thực hiện nó.

b, Tính khí là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đối bền vững của con người, là động lực của toàn bộ hoạt động tâm lý của con người và được biểu hiện thông qua các hành vi, cử chỉ, hành động của họ hàng ngày.

Tính khí có 4 loại cơ bản phụ thuộc vào 4 loại cấu trúc hoạt động của các tế bào thần kinh:

• Tính khí nóng: là tính khí của những người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh, không cân bằng, linh hoạt.

• Tính khí linh hoạt: là tính khí thuộc kiểu thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt.

• Tính khí trầm: là tính khí của những người có hệ thần kinh thuộc kiểu mạnh, cân bằng, không linh hoạt.

• Tính khí ưu tư: là người có hệ thần kinh yếu, không cân bằng, không linh hoạt.

c, Tính cách là sự kết hợp các thuộc tính tâm lý cơ bản và bền vững của con người mà những thuộc tính ấy biểu thị thái độ và hành vi của con người đối với hiện thực. Tính cách chịu tác động của môi trường sống, học tập, làm việc v.v…(vị tha và ích kỷ, trung thực và giả dối v.v…).

d, Năng lực là đặc điểm tâm lý của con người giúp cho họ tiếp thu dễ dàng (hoặc khó khăn) một lĩnh vực kiến thức hoặc hoạt động nào đó. Năng lực có nhiều cấp độ: Thiên tài, có tài, có năng lực v.v…

2.2. Tâm lý khách hàng

2.2.1. Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là những người đang có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm, nhưng chưa được đáp ứng và mong được thỏa mãn.

2.2.2. Tâm lý khách hàng

a, Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá trình hình thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm trên thị trường và được thể hiện thành cách xử lý nhu cầu.

b, Qui luật tâm lý khách hàng :

• Nhu cầu của con người là vô cùng, luôn biến đổi, có nhiều loại và được sắp xếp theo thứ bậc quan trọng khác nhau.

• Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm phù hợp với trí tưởng tượng của họ, cho nên doanh nghiệp chỉ bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán mà mình có.

• Khách hàng ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã đẹp, giá cả phải chăng v.v… Doanh nghiệp phải chấp nhận quy luật cạnh tranh trong kinh doanh.

• Khách hàng thường không mua hết sản phẩm của người bán… Doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động chiêu thị, quảng cáo v.v…

• Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của họ v.v… Doanh nghiệp phải giữ chữ tín trong hoạt động kinh doanh.

2.3. Tâm lý của người lãnh đạo

2.3.1. Lãnh đạo

2.3.1.1. Khái niệm

Lãnh đạo là quá trình truyền cảm hứng, khơi dậy sự nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt nhất nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch.

John C.Maxwell - người được đánh giá là bậc thầy nổi tiếng thế giới về nghệ thuật lãnh đạo - đã viết: “Đảm bảo những người khác hoàn thành công việc là thành công của nhà quản lý. Biết khích lệ những người khác làm việc tốt hơn là thành công của nhà lãnh đạo”.

Peter Drucker: “Nhà quản lý là người làm đúng mọi việc. Còn nhà lãnh đạo là người làm những điều đúng”.

 

Người lãnh đạo	Người quản lý
1. Làm đúng công việc	1. Làm việc đúng cách ( hợp lý )
2. Có tầm nhìn, xác định được tương lai cho hệ thống	2. Xác định được các mục tiêu đúng
3. Gây cảm hứng và tạo động cơ	3. Chỉ đạo và kiểm soát
4. Thực hiện ảnh hưởng ( chiều dọc và chiều ngang )	4. Thực hiện quyền lực ( từ trên xuống dưới )
5. Có tính đổi mới	5. Có tính phân tích
6. Tập trung vào sự thay đổi	6. Tập trung vào việc duy trì, hoàn thiện
7. Hướng vào con người	7. Hướng vào nhiệm vụ

 

 

2.3.1.2. Quyền lực

a. Quyền lực là sức mạnh được thừa nhận nhờ đó có khả năng chi phối, khống chế người khác và giải quyết các vấn đề trong phạm vi cho phép.

Uy tín là sự ảnh hưởng của một người tới cấp dưới và được cấp dưới tôn trọng nhờ những phẩm chất cá nhân và kết quả công việc của họ.

Jay Conger và Rabindra Kanungo đã tiến hành phân tích một cách toàn diện và kết luận rằng: nhà lãnh đạo cần có uy tín với các đặc điểm chính sau:

 

Tự tin. Nhà lãnh đạo uy tín hoàn toàn tự tin vào sự đánh giá và khả năng của họ.

Tầm nhìn. Họ có một mục tiêu lý tưởng cho tương lai tốt hơn. Sự khác biệt giữa mục tiêu lý tưởng với tình trạng hiện tại càng nhiều, cấp dưới sẽ nhìn nhận nhà lãnh đạo có tầm nhìn phi thường.

Khả năng tuyên bố tầm nhìn. Họ có khả năng lựa chọn và tuyên bố tầm nhìn theo cách dễ hiểu cho người khác. Khả năng này thê hiện việc am hiểu sâu sắc mong muốn của cấp dưới và vì vậy, hành động như tác nhân động viên

Tính nhất quán và sự thuyết phục mạnh mẽ về tầm nhìn. Tính nhất quán giúp họ tập trung theo đuổi tầm nhìn đến cùng. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn nhận là cam kết cao và sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao, gánh chịu chi phí cao và chấp nhận sự hy sinh để đạt được tầm nhìn, viễn cảnh của họ.

Hành vi khác thường. Hành vi của nhà lãnh đạo uy tín được xem như là mới lạ, khác thường, và đổi ngược với thông thường. Khi thành công, những hành vi này gọi lên sự ngạc nhiên và khâm phục ở cấp dưới.

Thể hiện như là tác nhân của sự thay đổi. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn nhận như là tác nhân của những thay đổi triệt để hơn là như người giữ nguyên hiện trạng.

Nhạy cảm với môi trường. Họ có khả năng đánh giá tình thế về điều kiện môi trường và nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi.

 

b. Các loại quyền lực

• Quyền lực pháp lý: khả năng tác động đến hành vi người khác nhờ những thẩm quyền gắn với vị trí chính thức trong hệ thống.

• Quyền lực ép buộc: khả năng có thể tác động đến hành vi người khác thông qua hình phạt hoặc đe dọa trừng phạt.

• Quyền lực chuyên môn: khả năng gây ảnh hưởng dựa trên những kiến thức và kỹ năng chuyên môn vượt trội được người khác đánh giá cao.

• Quyền lực khen thưởng: khả năng có thể tác động đến hành vi người khác thông qua việc cung cấp cho họ những thứ mà họ mong muốn.

• Quyền lực thu hút: khả năng ảnh hưởng có thể có được dựa trên sự mê hoặc, cảm phục, hâm mộ bởi uy tín, tính cách, đạo đức, sức hút, sức hấp dẫn riêng hay một giá trị cá nhân của một người, được người khác cảm nhận và tôn trọng.

2.3.1.3. Kỹ năng lãnh đạo

• Kỹ năng con người (kỹ năng làm việc với con người).

• Kỹ năng tư duy khoa học (kỹ năng ra quyết định).

• Kỹ năng kỹ thuật.

2.3.2. Đặc điểm tâm lý người lãnh đạo

a. Khả năng tác động về mặt tình cảm và ý chí đối với người khác

- Khả năng quyết đoán trong quá trình ra quyết định.

- Khả năng truyền cảm nghị lực của mình cho người khác… qua nét mặt lời nói, cử chỉ, thái độ v.v…

b. Tính cởi mở cá nhân

c. Tính chọn lọc tâm lý: đây là đặc tính thể hiện khả năng phản ánh một cách đầy đủ và sâu sắc về tâm lý người khác của người lãnh đạo (khả năng nhanh chóng nắm bắt những đặc điểm và trạng thái tâm lý của người khác).

d. Đặc tính tự phản ánh

2.3.3. Phong cách lãnh đạo

2.3.3.1. Khái niệm

Phong cách lãnh đạo là tổng thể các phương pháp làm việc, các thói quen và các hành vi ứng xử đặc trưng mà người lãnh đạo thường sử dụng trong quá trình giải quyết công việc hàng ngày để hoàn thành nhiệm vụ.

Điều gì làm cho một số người trở thành những nhà lãnh đạo tài giỏi hơn những người khác? Câu trả lời là muốn lãnh đạo hiệu quả cần phải có sự cân bằng giữa: 1) Phẩm chất và kĩ năng lãnh đạo; 2) Phong cách lãnh đạo; 3) Sự kết hợp của hai yếu tố này cho phù hợp với tình huống lãnh đạo.

2.3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành phong cách lãnh đạo

• Yếu tố tâm lý của người lãnh đạo.

• Hoàn cảnh lịch sử.

• Môi trường làm việc

• Giáo dục và đào tạo.

• Dư luận xã hội.

2.3.3.3. Các phong cách lãnh đạo cơ bản

Phong cách lãnh đạo của một nhà quản lý chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan, và có tác động quan trọng tới hiệu quả lãnh đạo. Có rất nhiều nghiên cứu về phong cách lãnh đạo trong đó phải kể đến nghiên cứu của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp Iowa, nghiên cứu của Đại học tổng hợp bang Ohio và nghiên cứu của Đại học tổng hợp Michigan.

a. Nghiên cứu của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp Iowa của Mỹ

Kurt Lewin và đồng nghiệp tại trường Đại học tổng hợp Iowa đã phân thành ba loại phong cách lãnh đạo dựa trên cơ sở sử dụng quyền lực:

• Phong cách độc đoán (autocratic style) là phong cách của những người lãnh đạo thích tập trung quyền lực, sử dụng phương pháp “cầm tay chỉ việc”, tự mình ra quyết định và hạn chế sự tham gia của cấp dưới. Phong cách này thường dẫn đến kết quả: (i) không khí trong tổ chức căng thẳng, nhân viên ít thích lãnh đạo; (ii) không phát huy sáng tạo của cấp dưới; (iii) hiệu quả làm việc cao khi có mặt lãnh đạo, thấp khi không có mặt lãnh đạo.

• Phong cách dân chủ (democratic style) là phong cách của người lãnh đạo thu hút tập thể tham gia thảo luận để quyết định các vấn đề của đơn vị, thực hiện rộng rãi chế độ ủy quyền và hệ thống thông tin phản hồi để hướng dẫn nhân viên. Phong cách dân chủ được chia thành hai loại: dân chủ có tham vấn (democratic-consultative) và dân chủ có tham gia (democratic-participative). Người lãnh đạo theo phong cách dân chủ có tham vấn sẽ tìm kiếm mọi thông tin và lắng nghe các vấn đề cũng như mối quan tâm của nhân viên nhưng sau đó tự mình ra quyết định. Còn người lãnh đạo theo phong cách dân chủ có tham gia thường cho phép nhân viên tham gia vào việc ra quyết định. Phong cách dân chủ nói chung thường dẫn đến kết quả: (i) không khí thân thiện, tạo được sự hài lòng của nhân viên; (ii) định hướng nhóm, định hướng nhiệm vụ, phát huy tính tích cực và trách nhiệm của nhân viên; (iii) năng suất cao, kể cả khi không có mặt lãnh đạo.

• Phong cách tự do (laisser-faire style) là phong cách của người lãnh đạo cho phép nhân viên toàn quyền tự do ra quyết định và tự quyết định phương pháp làm việc. Dựa trên những nghiên cứu của mình, Lewin và các đồng nghiệp đã đi đến kết luận là phong cách tự do không hiệu quả so với phong cách dân chủ và độc đoán. Nói chung phong cách tự do không phù hợp với phần lớn các hệ thống xã hội, vì nó có thể làm cho hệ thống rơi vào tình trạng vô tổ chức, vô kỉ luật, không thể kiểm soát được.

b. Nghiên cứu của Đại học tổng hợp Bang Ohio Mỹ

Nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học tổng hợp Bang Ohio nhằm xác định các đặc điểm cơ bản trong hành vi ứng xử của nhà lãnh đạo. Để thu thập thông tin về hành vi của các nhà lãnh đạo, các nhà nghiên cứu đã xây dựng bảng hỏi có tên “Bảng mô tả hành vi lãnh đạo” với các câu hỏi liên quan đến hai đặc điểm chủ yếu của người lãnh đạo là khả năng tổ chức và sự quan tâm.

Khả năng tổ chức là mức độ người lãnh đạo có thể xác định vai trò của mình và của cấp dưới cũng như phối hợp các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu. Nó bao gồm hành vi tổ chức sắp xếp công việc, mối quan hệ trong công việc và đề ra các mục tiêu.

Sự quan tâm thể hiện mức độ nhạy cảm của người lãnh đạo đối với nhân viên, tôn trọng ý kiến và cảm xúc của họ, khả năng tạo lập sự tin tưởng lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên.

c. Nghiên cứu của trường Đại học tổng hợp Michigan Mỹ

Nghiên cứu của nhóm chuyên gia tại Đại học tổng hợp Michigan cũng được tiến hành cùng thời điểm với nhóm nghiên cứu tại Đại học tổng hợp Bang Ohio với một mục tiêu tương tự là xác định các đặc điểm hành vi lãnh đạo trong mối quan hệ với hiệu quả công việc. Họ cũng đã đi đến kết luận về hai đại lượng mô tả phong cách lãnh đạo mà họ gọi là lấy nhân viên làm trọng tâm (employeecentered) và lấy công việc làm trọng tâm (production-centered hay jobcentered).

d. Cách tiếp cận lãnh đạo theo tình huống

d1. Mô hình tình huống lãnh đạo của Fiedler

Mô hình tình huống đầu tiên về lãnh đạo do Fred Fiedler cùng các đồng nghiệp xây dựng. Mục đích của mô hình này là lựa chọn phong cách lãnh đạo phù hợp với tình huống.

Tình huống lãnh đạo được phân tích dựa trên ba yếu tố: mối quan hệ giữa người lãnh đạo và nhân viên (leader-member relations), cấu trúc công việc (task structure) và quyền lực chính thức (position power).

• Mối quan hệ giữa người lãnh đạo với nhân viên phản ánh bầu không khí làm việc và thái độ của nhân viên đối với lãnh đạo. Nếu cấp dưới tôn trọng và tin vào lãnh đạo thì mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên được đánh giá là tốt, và ngược lại.

• Cấu trúc công việc được thể hiện bởi mức độ rõ ràng của nhiệm vụ, mức độ cụ thể của quy trình làm việc, mức độ rõ ràng và cụ thể của mục tiêu.

• Quyền lực chính thức phản ánh mức độ quyền lực chính thức của người lãnh đạo đối với cấp dưới của mình. Quyền lực chính thức được đánh giá là mạnh nếu người lãnh đạo có quyền lập kế hoạch, chỉ đạo công việc của cấp dưới, đánh giá công việc của họ và thưởng phạt cấp dưới.

d2. Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard

Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard tập trung vào đặc điểm của nhân viên khi xác định phong cách lãnh đạo phù hợp vì theo các tác giả, các nhân viên cấp dưới rất khác nhau về mức độ sẵn sàng đối với công việc.

d3. Mô hình phương thức - mục tiêu (Path-Goal Theory)

Trong mô hình phương thức – mục tiêu, trách nhiệm của người lãnh đạo là tạo động lực làm việc để đạt được mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu cá nhân của các nhân viên bằng một trong hai cách: (1) chỉ ra phương thức để đạt được kết quả và những phần thưởng đi kèm với kết quả đó, hoặc (2) tăng mức thưởng lên cho phù hợp với mong muốn và nguyện vọng của nhân viên (hình 2.6).

Tóm lại có nhiều cách tiếp cận về lãnh đạo, nhưng có lẽ chúng ta sẽ chọn cách tiếp cận “chiết trung”, nghĩa là kết hợp tất cả các cách tiếp cận nêu trên để lãnh đạo hiệu quả.